沟通的艺术 速览
看入人里 看出人外 看人之间
看入人里之沟通者
“看人人里”着重于探讨与自我有关的沟通因素，简介人际关系的本质，强调自我在沟通中的角色，并分析知觉与情绪在沟通中的重要性。
如何认识你自己与沟通对象？
如何衡定话题的广度与深度？
作者能够站在五种不同的立场上想问题，你呢？
看出人外之沟通信息
“看出人外”着重于探讨与沟通对象有关的因素，重点是分析语言和非语言的特性，强调倾听的重要性。
如何清晰地表达语言信息却不会唤起对方的防卫？
如何借助表情、手势和动作让自己更有说服力？
倾听也是一种表达，如何向对方证明你不仅在听，而且会听呢？
看人之间之关系演变
“看人之间”着重于讨论关系的演变，重点是强调沟通关系的重要性，关系中的亲密与距离，如何增进沟通气氛及人际冲突的形态与因应之道。
如何定位一段关系的性质和关系所处的阶段？
如何运用多种而不是一种策略改善关系？
如何正视双方的利益需求，实现双赢呢？
第一章 人际沟通入门
在历史上，事实上在每一个社会中，成年人也和孩子们一样，把沉默相待当作一个权力的工具，用来表达他的不愉快，并且为了控制社会。我们都能直觉地感受到沟通——他人的陪伴——是人类最基本的需求之一，缺少与他人的接触是一个人所能承受的最残酷的惩罚。
心理学家亚伯拉罕·马斯洛提出，我们一直讨论的生理的、认同的、社交的和实际的需求可以分为五个层次，并且在关注高层次的需求之前，应该先满足基本层次的需求。
最基本的需求是生理需求：充足的空气、水、食物、休息及繁衍种族的能力。
第二类需求是安全需求：保护我们的生存免于威胁。
在生理和安全之上的便是社交需求。
再往上，我们每个人都有自尊需求：希望自己是有价值的、有用的。
至于最上层的需求，马斯洛称之为自我实现需求：指的是希望自己的潜能发挥至最大，使自己成为最棒的人。
沟通是一个交流的过程，其参与者处于不同但又有所重叠的背景下，经由交换信息而建立关系，关系的品质会受到外在的、生理的和心理的噪音干扰。
某个熟人在你面前一直重复说着同一个笑话，可能是有关地域歧视或者性暗示的笑话，而这让你觉得被冒犯了。为了回应这个笑话，你可以采取下列几种方式：
你可以保持沉默，因为你知道一旦开口了，引发冲突的风险要高于它带来的好处。
你可以要求第三方提醒说笑话的那个人，让他注意言谈间的攻击意味。
你可以暗示说笑话的人，让他感受到你的不舒服。
你也可以针对朋友感觉上的迟钝开个玩笑，期望能借着幽默缓和你言语上的攻击性。
你可以坦白说出你的不适，并且要求朋友停止谈论这个笑话，至少不要在你身边说。
你也可以直接叫他不要再说了。
当你无法决定要做什么反应时，也许你可以试着依据下面三个要素进行判断。
首先是沟通的情境（ context ）。时间和地点常常会影响我们的表现。
你的目的（ goal ）也会决定你的选择。如果你的目的是为了培养他人解决问题的能力，那么克制自己发表意见与见解，仅仅把自己当成一块共鸣板，而让对方思考选项、做出决定，会是一个更好的做法。
最后，对他人的认知（ knowledge of the other person ）也会影响你的决定。如果你和一个非常敏感或局促不安的人相处，你做决定时最好要非常谨慎，并且能得到对方的支持；如果你与一个值得信任的老朋友相处，那么你可以直率地说出心里话。沟通对象的社会地位也会影响你的交流方式。
学习任何新技巧都需要经过能力的几个阶段：
意识觉醒期：这是你第一次意识到新技巧可以带来一种全新且更好的行为方式。
笨拙期：正所谓“人前光鲜，人后辛苦”。
熟练期：如果你继续保持练习，克服了初期尝试的尴尬，那么虽然你仍然需要思考自己正在干的事，但是你已经能够熟练地把握自己了。身为沟通者，你可以将这个阶段看成是由大量的前期思考与计划以及好的结果组成的。
整合期：当你没有特意思考一件事情，却能表现得很好时，这一阶段就是整合期了。在此过程中，你的行为举止是自然而然的，并成为你行为资料库的一部分。
那些看起来关心人际关系的人要比那些不关心的人更善于沟通。这种关心至少表现在两个方面。
第一个是向他人做出承诺（ commitment to the other person ）：愿意花时间陪伴对方而不是敷衍应付；乐意倾听对方说话而不是只顾自己说；使用对方能够理解的语言；在倾听对方的意见后能够以开放的心胸去调整自己的看法。
第二个关心的是信息（ the message ）。他们总是真诚地倾听别人，似乎理解对方谈论的内容，同时还通过行为和言语证明对方的意见是重要的。
你可以使用三个策略进一步加强自己跨文化沟通的能力：
被动观察（ passive observation ）是指留意不同文化中的成员的行为举止，并在实际的沟通中有效运用你洞察到的见解。
积极策略（ active strategy ）是指通过阅读相关书籍、看电影、询问专家或隶属该文化的成员、选修有关跨文化沟通的课程等方式掌握相应的知识和技能。
自我坦露（ self-disclosure ）是指自愿将自己的信息透露给想要进行沟通的跨文化对象。
阅读完本章后，你应该能够：
评估能让沟通者在特定的情境或者关系中获得满足的需求，包括生理的、认同的、社交的和实际的需求。
把交流模式运用到某个特定的情境中。
描述本章的沟通原则和迷思在特定的情境中是如何显而易见的。
描述沟通（在某个特定例子或者关系中）在何种程度上被定性为非人际沟通或者人际沟通，以及这种程度的互动的影响。
甄别在某个特定情境中不同沟通渠道的有效性。
确定在某个特定例子或者关系中沟通能力的水平。
沟通在很多方面都是很重要的。除了满足个人的需求外，有效的沟通还能增进生理及心理健康，建立自我认同，满足社会需求，等等。沟通的过程并非一方对另一方的单向模式，而是双向交流的过程：沟通双方自发地发送和接收信息，但有时会被各种类型的噪音干扰。
人际沟通可以依据参与者的人数提出量化的定义，或者依据双方互动的品质提出质化的定义。从品质的角度来说，每一段人际关系都是独一无二不可替代的，也是相互依存的，从内在收获回报的。人际的和非人际沟通都很有必要，大多数的关系同时具有这两个部分。
几个原则主导了沟通展开的过程：信息可以是有目的的，也可以是无目的的；人绝对不可能不沟通，沟通也无可取代、无法复制；信息具备内容和关系两个向度。此外，关于沟通的迷思也应该引起我们的注意：意义是被人主动建构出来的，而不是被动地隐藏在字里行间；越多沟通不见得越好；沟通不能解决所有的问题；最后，沟通并非天生的特质。
沟通能力是一种人人可以拥有的技巧，它能帮助你在维持现有关系的前提下从他人身上获得你所寻求的信息。沟通的情境不是一成不变的，因而沟通的能力也需要随之做出改变。沟通高手不仅拥有各式各样的行为反应方式以供选择，还懂得在适当的场合表现出最合宜、最纯熟的行为；他们不仅能够准确理解对方的观点，还能带着同理心做出回应；他们还会在沟通的过程中随时监控自己的行为，增加成功的可能性。在跨文化沟通时，需要具备合适的动机、忍受信息的模糊性、开放心胸、掌握一定的知识技巧，这样你才能沟通无碍。
第一部分 看入人里
第二章 人际沟通与社交媒体
阅读完本章后，你应该能够：
辨别媒介沟通与面对面沟通的异同点；判断在特定情境中选择每种可能的沟通渠道的相关后果。
描述媒介沟通的优缺点是如何影响你的各种人际关系的。
评价性别与年龄因素如何影响了媒介渠道的使用；调整你对这些沟通渠道的使用，以使之最适合某个接收者。
评估你自己的在线沟通能力，了解让你培养积极的人际关系和保护自身利益的方法。
社交媒体是电子沟通形式，使用者可以借此创造网络社区。媒介沟通指的是通过电子媒介而不是面对面交流把人们连接起来的所有渠道。在当今世界上，科技在大多数人的人际沟通中扮演了重要角色。媒介沟通与面对面沟通的相似之处在于其目标是一样的，大部分的过程和原则也是一样的。另一方面，媒介信息通常比当面交流的信息更简洁、不那么同步，而且留存得更久。这些因素可能导致线上沟通者比他们在现实中进行更加解除抑制的、超人际的沟通。
通过媒介渠道沟通可以带来更多的关系机会。通过社交媒体互动也有助于维持和丰富人际关系，并且提供了获得社会支持的一种手段。另一方面，媒介沟通在制造泛泛之交、社会孤立和关系恶化方面也起着作用。此外，存在欺骗和骚扰的可能也是网络沟通的缺点。
性别和年龄影响着人们如何通过媒介渠道进行沟通。男人和女人的线上交流存在很多差异，年轻人和老年人的沟通模式也是如此。
要想成为一个更有能力的网上沟通者，学会遵守一定的“网络规矩”来培养积极的关系是非常重要的。这包括尊重他人对于全神贯注的需求、注意言论文明、不要影响局外人等。另外，凭借在发帖前谨慎思考、核实网上看到的信息、平衡媒介沟通和面对面沟通的时间等方法来保护你自己也很重要。
第三章 沟通和认同：自我的塑造与展示
阅读完本章后，你应该能够：
描述自我概念、自尊和沟通之间的关系。
解释自我应验预言是如何塑造自我概念、影响沟通的。
涉及印象管理时，比较和对照觉知的自我与展现的自我之间的异同。
描述印象管理在面对面关系和媒介关系中分别起到的作用。
能够运用社会穿透模式和乔哈里视窗理论，分析自我坦露式沟通在你的某一段关系中的性质。
概述自我坦露在一个特定的情境中所潜在的好处和风险。
评估在一个特定的情境中，坦率和模棱两可如何混合使用最有效。
自我概念是个人关于自我知觉方面比较稳定的部分，有些自我特性来自人格的遗传。自我概念是由重要他人所发送的信息而创造出来的，也经由与参照群体的社会比较而得出。自我概念是主观而且多元的，会因别人对自己的认知而变化。尽管自我会随着时间逐步发展，但是自我概念同时也抗拒改变。另外，文化、性别等因素也会对自我概念的形成产生影响。
印象管理是人们设计出来的策略性沟通，用来影响别人对自己的观感。印象管理旨在向他人呈现出你不同的脸面或者角色，且这不是你私下的或者无意识的行为。沟通者借着管理他们的举止、外貌和配备来创造一种认同，以便和不同的人互动。印象管理既发生在面对面沟通，也发生在媒介沟通中。因为每个人都有很多个自己可以展现的面貌，选择其中之一示人并不代表这个人不诚实。
人际沟通中最重要的问题就是自我坦露：有意向他人揭露关于自己的、重要的且不为人知的信息。社会穿透模式和乔哈里视窗是描述我们如何向他人坦露自我的工具。沟通者出于好几种原因和好处而坦露个人的信息，如宣泄、互惠、自我澄清、自我确认、关系的建立和维持、社会控制等。自我坦露的风险包括遭到拒绝、造成负面印象、降低关系满意度、丧失影响力、伤害别人等。除了自我坦露，我们还可以选择沉默、说谎、模棱两可和暗示来回应。虽然，这些策略在伦理上可以替代自我坦露，但具体情境中它们是否合乎伦理还要取决于说话者的动机以及欺骗的影响。
第四章 知觉：看到什么就是什么
阅读完本章后，你应该能够：
在一个给定的情境中，描述选择、组织、诠释和协商的过程是如何塑造沟通的。
在一个特定的情境中，解释第 2 节所列的影响知觉的因素是如何对沟通起作用的。
分析第 3 节所列知觉的普遍倾向是如何改变你对另外一个人的评价以及你们之间的沟通的。同时运用这些信息提出一种比知觉倾向更准确的替代选择，来找出对方的真正立场。
展示你如何使用知觉检核技巧来检查一段重要的
在遇到分歧的时候，使用“枕头法"来增强你的认知复杂度。同时解释你关于情境的扩展观点会如何影响你与对方的沟通。
世上发生的事情远远超过任何一个人所能理解的。我们靠着四步骤的过程为情境的信息赋予意义：从环境中选择某些刺激；将它们组织成有意义的模式；依据个人经验、对人类行为的假设、期望、信息、自我概念等来形成我们的诠释；借由分享叙事来跟别人协商信息。
有很多因素会影响我们如何选择、组织、诠释和协商信息。其中，获取信息的方式扮演了重要的角色。同样，生理因素如五官的机能、年龄、健康等也都起着重要作用。此外，文化背景、社会角色、知觉倾向也会影响我们看世界的方式。
要验证我们对别人行为的诠释是否正确，知觉检核是一个很有用的工具，它并不假设我们的第一印象是正确的。完整的知觉检核包括：描述对方的行为，列出关于此行为至少两种可能的诠释，请求对方对行为诠释作澄清。
同理心是体会别人观点的一种能力。同理心与同情心不同，同理心是从对方的而非你的视角来看待他的处境。认知复杂度是指为了理解一个议题组织其架构的能力。枕头法是一种既可以增强同理心，又可以增强认知复杂度的方法，它包含从五个不同的立场来看待同一个议题。
第五章 情绪：感觉、思考和沟通
阅读完本章后，你应该能够：
描述在一个重要的情境中，情绪的四个要素将如何影响你的感觉和沟通。
描述情绪表达的影响因素如何决定你在重要关系中的沟通。
在一段重要关系中，有效地运用情绪沟通原则。
识别和讨论在一个重要的情境中造成无助益情绪的谬误，并且解释理性是如何提高沟通的建设性的。
情绪有多种面向。它们借由内在的生理变化发出信号，借由非语言反应显现出来，并且在大部分情境中借由认知的诠释而变得明确。我们可以利用这个信息来选择是否用语言表达出我们的感觉。
有些情绪是基本的，反之，其他是两种或更多种情绪的混合。有些是强烈的，而相较之下，其他是温和的。有多个原因可以解释，为什么人们不愿意用语言表达他们感受到的许多情绪。有些人的性格使他们不太倾向于表达情绪。文化和性别也会影响我们愿不愿意和他人分享情绪。此外，社会规则和社会角色会阻止我们表达某些感觉，特别是负面的感觉。而社交媒体会增加信息发送者和接收者感受到的情绪强度。最后，情绪感染也会使我们体会到若非如此可能就体会不到的情绪。
对成人而言，有时将情绪全部表达出来并不适当，所以有几个指导原则有助于说明何时及如何有效地表达情绪。扩充你的情绪词汇，增加自我觉察，表达复杂的情绪都是重要的。辨别感觉、说话和行动之间的差异，乐意承担自己感觉的责任而不是将它们归咎于别人，会促成更好的反应。选择适当的时间和地点分享感觉也很重要，同时应该选择最合适的沟通渠道。
有些情绪是有助益的，而有些情绪则是无助益的，并且会抑制关系的有效运作。这些无助益的情绪中有许多起因于大脑杏仁核区域的生理反应，不过它们的负面影响可以经由理性思考而获得改变。通过辨认出令你烦恼的情绪、情绪的激发事件和你的自我内言，通过用更有逻辑的情境分析来重新评估你所有的非理性想法，往往能让你更自信、更有效地去沟通。最后，学会辨认和享受有助益的情绪也是很重要的。
第二部分 看出人外
第六章 语言：障碍与桥梁
阅读完本章后，你应该能够：
依据语义规则或语用规则，分析一个真实的或者潜在的误解。
描述本章“语言的影响”下的原则在你的生活中是如何运行的。
针对某个给定的情境，能够构想一条有着最佳准确性或模糊性的信息。
为了反映出你对信息的内容负有责任，把“你”的陈述改为“我”或“我们”的陈述。
用不那么激愤的措辞重新组织那些让人混淆的陈述。
在特定的情境里，分析性别和文化差异（或者两者同时）如何影响了沟通的质量。
语言是个很棒的沟通工具，但同时也是人与人之间许多问题的来源。每种语言都是一系列符号的集合，这些符号受语义、句法和语用规则支配。
用来命名人的词语，会影响人们被对待的方式。用来命名说话者的词语以及他们所用的语言，会反映说话者吸引听众的兴趣程度。语言的模式也反映和塑造了说话者的知觉力。
一些语言习惯一一比如，混淆事实与意见，混淆事实与推论，使用情绪性语言一一可能造成人际关系中不必要的矛盾。语言也承认或避免说话者接受对自己想法和感觉的责任。
男人与女人的说话方式存在着一些差异：谈话的内容、沟通的理由，以及对话风格等。然而，不是所有语言使用上的差异都可以用说话者的生理性征来解释的。性别角色、职业、社会心理、解决问题的取向也都影响着语言的使用。
语言通常塑造并反映了一种文化的观点。有些文化重视直接、简洁地使用语言，而另一些文化看重间接、详尽的语言形式。在一些社会里，正式用语很重要，而另一些社会更倾向非正式的用法。在这些差异之外，有证据支持语言相对论，也就是语言会对说这种语言的人的世界观产生很大影响。
第七章 非语言沟通：超越字词之外的信息
阅读完本章后，你应该能够：
解释可以界定非语言沟通的特征。
为本章所涉及的不同类型的非语言信息列出或者提供一些例子。
在某个特定的情境下，辨认你自己的非言语行为及其关联意义。
以实现目标为方式监控并管理你的非语言线索。
和别人适当地分享你关于对方非语言行为的解读。
非语言沟通包含经由与语言无关的手段表达出来的信息，比如身体动作、声音、触碰、外貌、物理空间、物理环境、时间等。非语言沟通技巧对沟通高手来说是极其重要的。
非语言沟通无处不在，事实上，不传递非语言信息是不可能的。虽然很多非语言行为具有普遍性，但是它们的使用受到文化和性别影响。大多数非语言沟通揭示了沟通者的态度和感觉；相比之下，语言沟通更适合表达想法。即便媒介信息也带有非语言线索。非语言沟通提供了很多功能，有重复、替代、补充、强调、调控和否定语言沟通等作用。当语言信息和非语言信息出现冲突时，沟通者倾向于依赖非语言信息。出于这个原因，在检测欺骗时非语言线索很重要。不过，由于非语言沟通是不明确的，我们在解读非语言线索的时候必须特别谨慎。
第八章 倾听：不只是听见
阅读完本章后，你应该能够：
辨认那些需要你用心倾听和不需要用心倾听的场景；面对一个给定的情境，能够评估不同风格的适当性。
辨认出你无效倾听的情境，以及你在这些情境中所用的不良倾听习惯。
指出你倾听别人讲话时常用的反应类型。
证明在一个给定的情境中，混合使用倾听类型能够让你有效地回应他人。
倾听是最普遍的或许也是最常被人忽视的沟通形式。听到跟倾听是有差别的，心不在焉的听跟心无旁骛的听也完全不同。倾听是指弄懂别人所传达的信息的过程，它包含了五个要素：听到、专注、理解、回应和记忆。
造成无效倾听的原因有很多：可能是因为每天我们都要遭受大量信息轰炸，再加上被自己的私人问题抢走注意力、周遭的噪音、飞快的思想等，使我们无法专注于倾听上；也可能是心无旁骛地倾听很费力，或者错误地认为说话比倾听有更多益处。一些倾听者无法接收信息是因为生理上的听力缺陷，还有一些人不善倾听则是因为缺乏训练。更好地倾听别人的关键是：少说话、减少会分散我们注意力的事物、避免过早的评断，以及寻找说话者的说话重点等。
倾听反应是我们用来评估他人是否及如何注意我们的主要方式。有些倾听反应重视搜集信息和提供支持，这些反应包括借力使力、问话、释义和支持。有些倾听反应重在提供指示和评断，包括分析、忠告和评断。最有效的沟通者会使用各种不同的倾听反应，还会把性别、所处的情境、对方和自己的反应风格这些因素考虑在内。
第三部分 看人之间
第九章 沟通和关系的演变
阅读完本章后，你应该能够：
辨认影响你选择同伴、建立关系的因素。
运用克奈普模式描述沟通在关系的不同阶段的本质。
在一段给定的关系中，描述辩证的张力是如何影响沟通的，以及管理它们的最有效策略是什么。
解释在人际关系中，变动和文化会如何影响沟通。
在一段给定的事务中，辨认沟通的内容向度和关系向度。
描述后设沟通如何能够被用来改善一段特定关系的质量。
描述维系、支持和修复人际关系的必要步骤。
人们因为各种不同理由建立人际关系，有些理由和沟通者彼此吸引的程度有关。吸引可能来自于生理外貌、察觉到的相似性、人格特质上的互补、相互间的吸引力、觉察到的能力、自我信息的坦露、接近和报酬等。
关于人际关系的演变，两种模式分别提供了两种不同的观点：阶段发展模式认为，人们在聚合期和离散期中的各个阶段出现不同的沟通特征；辩证张力模式认为，人们在每个阶段都需要经营各种互不相容的需求。
沟通会出现两种向度：内容向度和关系向度。关系沟通可以是语言的也可以是非语言的。关系信息通常是指关系的四种维度中的一种维度：亲切感、即时性、尊重感和控制性。后设沟通是由沟通者之间关于关系传达的信息组成的。
健康的人际关系需要维持，也需要情感的、信息上的和工具性支持。当关系受到越界行为损害时，修复策略和原谅对双方而言都是很重要的技巧。
第十章 人际沟通中的亲密关系
阅读完本章后，你应该能够：
辨认某段特定关系的亲密水平与亲密类型，并且描述能够提高亲密感质量和程度的方法。
针对某个特定的家庭，解释其中的家庭角色是如何通过沟通创造和保持的。
以某个家庭为单位，描述其作为系统的整体特性，同时也描述该家庭的沟通模式。
辨认你生活中的友谊的各种类型，并且评价它们是如何通过沟通有效地维持的。
辨认某段特定的感情关系中的转折点和冲突类型。
评估在某段特定的感情关系中，适应彼此爱的语言的有效性。
人际关系的亲密感有四个向度：身体的、智力的、情绪的和活动的共享。性别和文化两者都会影响亲密的表达。亲密感可以出现在媒介沟通中，也可以出现在面对面互动中。并不是所有的关系都与亲密有关，沟通者有必要对什么时候、在哪里、跟谁会产生亲密关系做出决定。
家庭关系是形成性的，由角色驱动，一般是自然而发的。家庭运作就像一个系统，发展出不同的沟通模式，其中混合了谈话取向和遵从取向。社交媒体使用的代际差异会给家人间的沟通带来挑战，所以协商出一个共同理解的使用原则是重要的。
友人间的沟通常常会有很大的不同，影响的因素包括参与者的年龄、关系的历史、接触的频率、义务的程度、任务或关系的基础、坦露的程度，还有朋友的性别。社交媒体在当代的人际关系里也起到了重要作用。感情关系中的关系信息有三个维度：爱情、承诺和情感。
感情关系的开始、持续和结束经常都是基于关系转折点的。伴侣通常使用三种中的一种冲突类型：波动型、回避型和效用型。身处感情关系中的伴侣各自都有偏爱的五种爱的语言中的其中一种，这有助于彼此更加理解对方的语言。因为社交媒体在大部分感情关系中起着重要作用，所以谨慎地使用媒介渠道来最大限度地发挥其有益影响并把有害影响降到最低限度是一件重要的事。
第十一章 改善沟通气氛
阅读完本章后，你应该能够：
指出在你重要的关系中，肯定的、异议的和不肯定的信息及其模式，并描述它们的后果。
描述你在上一个目标中所指出来的信息，是如何威胁参与沟通者的自我（面子），或使其得到尊重的。
运用吉布的分类法和“清晰信息”的处方来创建信息，这种信息有助于建立支持性的而非防卫性的沟通氛围。
对真实的或者假设的批评，能予以合适的、不防卫的回应。
每一段人际关系都会形成一股沟通气氛。正向气氛的特征是肯定的佇自这使双方互相重视的信息得到彰显。负向气氛通常使用不肯定的信息，不肯定关系中的信息以某种方式传达冷漠和敌意。异议信息则是肯定和不肯定信息的某种结合。沟通气氛很早就通过语言和非言语信息在关系中发展起来。在沟通气氛形成之后，相互作用的信息会创造出正向或者负向的螺旋，在这样的螺旋当中，正向以及负向信息出现的频率和强度会不断增加。
防卫是有效沟通的障碍。当人们试图去保护他们感觉遭到攻击的、展示的自我形象的核心部分时，防卫就会出现。当在表达具有潜在威胁性的信息时，使用杰克·吉布所提出的支持性行为有助于降低触发他人防卫心的可能性。此外，我们可以运用清晰信息处方和保留面子的方法来和别人分享我们的想法和感受。完整而清晰的信息描述包括：所论及的行为，至少一个解释，说话者的感受，情境的结果和说话者的意图。
第十二章 处理人际冲突
阅读完本章后，你应该能够：
辨认你重要关系中的冲突状况，指出你对自己处理冲突的方式的满意度。
描述你个人的冲突类型，评估它们的有效性并提出合适的替代方案。
辨认人际关系的冲突类型和行为模式，以及界定某段给定关系的冲突惯例。
在某个给定的冲突情境中，展示你如何使用双赢方式解决该冲突。
每段人际关系中都难免存在冲突。处理冲突的方式对于关系的品质来说至关重要。当我们建设性地管理冲突时，冲突可以带来更强和更令人满意的互动，但如果我们没有很好地处理它的话，关系也会因此恶化。
沟通者可以用来应对冲突的反应方式很多：包括逃避、调适、竞争、妥协、合作等，每一种类型都可能合理地被用在不同的情境中。处理冲突的方式往往不取决于某个单独的个体，因为双方在发展出他们关系中特有的冲突形态时会互相影响，这种形态可能是互补的、对称的或平行的；它可能包含建设性的或者破坏性的惯例。在冲突的过程中，“末日四骑士”即批评、防卫、蔑视和回避这四种沟通方法会产生负面效果。
除了被关系塑造，冲突方式也会受个人的性别和文化背景影响。在大多数情况下合作双赢是最为理想的结果，依照本书前述的建设性沟通技巧去进行沟通可以达到这一目标。
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